Valoraciones online de hoteles por los clientes: al aumentar la participación, mejora el resultado (artículo publicado)

hotel poolEl artículo “Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained” publicado en la revista internacional Cornell Hospitality Quarterly de la editorial SAGE demuestra que a medida que aumenta el número de valoraciones electrónicas que reciben los hoteles en sitios como TripAdvisor, el resultado global mejora.

Resulta lógico pensar que el resultado promedio de las primeras valoraciones que un hotel pueda recibir en los medios sociales existentes actualmente (p.e. TripAdvisor) pueda no representar fielmente la valoración que los clientes den a dicho hotel. En efecto, en las primeras valoraciones es posible que se den efectos extremos (valoraciones muy positivas o muy negativas), mientras que, a medida que aumenta el número de valoraciones, el resultado se vaya aproximando cada vez más a la media.

En el artículo, utilizando una amplia muestra de 16.680 hoteles se demuestra que hay relación entre la valencia de las críticas y el volumen de las mismas. A medida que aumenta el número de críticas, la media se estabiliza con una cierta tendencia creciente. Esto se verifica tanto para hoteles bien valorados como para hoteles no tan bien valorados. Además, también se demuestra que, en general, los comentarios positivos son mucho más abundantes que los negativos, contrariamente a lo que frecuentemente se expresa de que los medios sociales se usan principalmente para publicar críticas negativas. Debido a ello, los propietarios de hoteles y los gestores de zonas turísticas deben tratar de incrementar la participación de sus clientes en medios sociales.

El artículo “Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained” ha sido publicado en la prestigiosa revista Cornell Hospitality Quarterly (índice de impacto: 1.9) y ha sido elaborado por los investigadores de la Universidad de Las Palmas de Gran Canaria Santiago Melián-González, Jacques Bulchand-Gidumal y Beatriz González López-Valcárcel.

La propia TripAdvisor ha realizado una reseña de este artículo en su web TripAdvisor Insights (“Más opiniones, mejor puntuación“)

(foto: William Warby, Flickr)

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Una respuesta para Valoraciones online de hoteles por los clientes: al aumentar la participación, mejora el resultado (artículo publicado)

  1. Jorge Boedo 16/octubre/2013 a 20:57 #

    Excelente trabajo , como todos los tuyos.
    No conocía esta web Jack…gracias

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