Hace unos años, tres compañeros de la ULPGC (Pablo Zoghbi, Teresa Aguiar y Miguel Ángel Suárez) publicaron una revista en Tourism Management denominado «A justice framework for understanding how guests react to hotel employee (mis)treatment«. En este artículo, analizaban el tema de cómo reaccionan los clientes de un hotel cuando son testigos de lo que entienden que es un maltrato hacia los empleados de dicho hotel. En qué medida eran menos fieles al hotel, si se ponían en el lugar del empleado, etc.
A partir de dicho estudio, mi compañero Santiago Melián y yo nos planteamos que qué ocurriría si este maltrato al empleado lo encontramos en Internet, en portales como GlassDoor en el que empleados y exempleados valoran las empresas en función de si son buenos lugares para trabajar o no.
Es decir, supongamos que te has alojado en un hotel. Dicha estancia te habrá gustado más o menos y, en función de ello, estarás más o menos dispuesto a repetir el hotel, a recomendar el hotel a tus amigos o, incluso, a poner una valoración del mismo en un portal como TripAdvisor.
Ahora supongamos que después de la estancia y navegando en Internet te encuentras, en un portal como GlassDoor, con una crítica de un empleado de dicho hotel criticando las condiciones de trabajo. ¿Modificaría esta crítica tu percepción de tu estancia en el hotel? Saber que en un hotel no se trata bien a los empleados, ¿podría hacer que estuvieras menos dispuesto a volver al mismo o menos dispuesto a recomendarlo?
Estas y otras cuestiones son las que analizamos en el artículo publicado en International Journal of Hospitality Management denominado «Extending the scope of hotel client reactions to employee injustice: Hotel employer reviews on the Internet«, en el que demostramos que las valoraciones que los empleados de los hoteles hacen online tienen impacto en las intenciones de volver al hotel de los clientes, en la satisfacción con su estancia y en sus intenciones de recomendar el hotel.
(Foto de Bent Moore en Flickr)
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