Las TIC y el rendimiento de los empleados de recepción (artículo publicado)

El artículo “Information technology and front office employees’ performance” escrito por Santiago Melián González y Jacques Bulchand Gidumal aparece publicado en el volumen 29, numero 8 de la revista International Journal of Contemporary Hospitality Management, revista cuyo índice de impacto es 3,2.

En el artículo analizamos el rol de las TIC en el rendimiento de los recepcionistas. Para ello, analizamos en qué medida sus tareas dependen de las TIC y en qué medida los encuentros de servicios son satisfactorios y dependen también de las TIC. Para ello, se hicieron entrevistas en profundidad con 30 recepcionistas, usando el modelo del rendimiento de la tarea y la técnica de los incidentes críticos en el encuentro de servicios.

Mientras que en las tareas se encontró una alta presencia y dependencia de las TIC, en los encuentros de servicios se encontró que el desempeño humano es aun importante y que en los casos más críticos, las TIC ni siquiera participaron. Ello nos permite concluir que buena parte del trabajo de los recepcionistas podrá ser sustituido por máquinas o robots en un futuro cercano, si bien hay ciertos tipos de tareas y de resolución de incidentes en los que la presencia humana sigue siendo necesaria.

(Imagen de fhotels en Flickr)

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